京大サークル CARP(原理研究会)
京大公認サークルであるカープ(原理研究会)の公式ブログです。私たちは統一原理という理念を掲げて、周囲に希望を与えます!
07 | 2017/08 | 09
S M T W T F S
- - 1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31 - -

スポンサーサイト
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

和のかたち・和のこころ
2011年11月19日に、京都大学の時計台で、

『第4回サービス・イノベーション国際シンポジウム』が開催されました!!!




実は現在の日本において、
サービスのイノベーションが切に求められてるんですね。


日本の産業構造は戦後劇的に変化し、
現在ではもっとも就業者数が多いのは第3次産業(サービス業)です。

しかしながら、日本のサービス業における生産性は、
他国と比較して決して高いとは言えないのです。

これから第3次産業の比率がますます増えていくことが予想されるなかで、
サービス産業の生産性をいかにあげていくのかということに対して、
国家を上げて取り組もうとしています。




さて、そうしたなかで第4回を迎えた今回のシンポジウム。

そのテーマは、『日本の高品質サービス 和のかたち・和のこころ』。





一般的に、日本のサービスは非常にレベルが高いといわれています。
ファミレス、コンビニで日本レベルの接客がされるところは
なかなかないよう。
外国人もびっくりで、日本に何か月か滞在した後に自国に帰ると、
そのサービスの質の悪さに衝撃を受けるそうです(留学生談)。


今回のシンポジウムは、そんな日本のサービスの根幹にあると思われる、
「和のかたち・和のこころ」について思いを巡らしながら、
日本のサービスのグローバル展開を考えるというもの。


したがって、南禅寺の中村老大師や、
お茶やお香、着物など、昔から伝統的なサービスを提供してきた方々のお話を聞き、
日本の「おもてなしのこころ」を学びつつ、
グローバル展開を図っている企業の方々の話から、
現在の状況と課題等を聞いていくという流れでした。



日本のサービスの根幹にあるのは生き方そのもの?

さて、今回のシンポジウムのなかで、サービス業を続けてきた老舗企業の方に、司会の方が、
「社員教育はどのようにされているのですか?」という質問をされました。

これに対する回答がなかなか面白くて、
その解答は「特に何もしていない」というのです。


「おもてなしのこころ」を実践している企業として、
他の方々からも上記の質問をよく受けるそうですが、
いつも困ってしまうそうです。

あえて言うならばOJT(オンザ・ジョブ・トレーニング)といって、仕事をしながら学ばせるというものぐらい。



「おもてなし」は状況によってどのようにしたらいいのかが変わってくるもの。
けっして「こうしたらいい」という型があるわけではありません。

相手が心地よく感じてくれるように、
その時々の状況に合わせて
自らの行動を選択し、
実行していく必要があるわけです。


ある企業の方もおっしゃられていましたが、
「最低限のマニュアルは必要だが、マニュアルではおもてなしを教えることはできない」


おもてなしは、おそらく、その人の姿勢そのものが表れたもの。
相手のことを思いやりながら心をつくし、
どのようにしたらいいのかを考えていく。

ときには失敗もあるし、
人によって応対の仕方は変わってくるだろうけれど、
そうやって何回も繰り返していくことで、
きっと身についていくのではないだろうか。


そう考えると、
高品質サービスを提供できる人は、
常に相手のことを考えて、気配りし、敬える人であり、
そういう経験をたくさん積んできた人こそが強いと言えるのではないだろうか。



まずは意識して接するところから?

そうだとするのならば、
もしある人が、相手への気配りができる人になろうと思ったら、
まずは意識を改革するところからではないだろうか。

これまでは「まあいいか」と思っていたことまで気を配ってみる。
もう一歩敬ってみる。

そうして、その思考だったらどういうふるまいをするのかを考えて実践してみる。

ときには行き過ぎてうるさがられることもあるかもしれないし、
失敗することもあるかもしれない。

しかし、そうした経験を通して、
多くの学びを得ていくのではないだろうか。


しかし、もし、意識することもなく、実践すらしなかったら…
そこには全く知見を得る要素はないし、
発展はないだろう。




日本のサービスのグローバル展開に向けて

日本のサービスをグローバル展開していくには、何が必要になってくるのでしょうか?
そのヒントとなるような報告がある企業からされていました。
それは、日本の良さ、日本独自のものを訴えていくということです。


日本独自のものを訴える

その企業は、海外進出をしている企業ですが、
はじめのころは、
郷に入れば郷に従えの精神にのっとって、
その国の風習や慣習に従って商売をしていたそうです。
しかしながら、まったくうまくいかなかった。


そしてあるとき気が付いたわけです。
「その国の慣習どうりにやっていたとしてどうして商売をすることができるだろうか。それならば、その国の企業がやっているのと変わらない。私たちの企業から買いたいと思わせるためには、やはり独自色を出していくしかない」

そう思って、日本のやり方(接客、店のつくりなど)を導入していったようです。
いまではある程度軌道にのっています。


また、台湾に出店したある旅館では、
日本色を前面に押し出して、
従業員の服装は着物で、
建物やサービスも完全に日本式でやって成功しているそうです。


このように、自分たちの文化を訴えていく。
そのなかで成功しているようですね。


しかし、うまくいっていない面も…

しかしながら、日本のサービスを取り入れるだけではうまくいっていない面ももちろんあります。
ある企業の話では、接客に対する顧客の満足度が高いと考えていたら、実は他の海外企業の接客の方が満足度が高くてびっくりしたというものがありました。


そこでその企業の方がおっしゃられていたのは、
日本サービスの形だけを取り入れてもダメだということでした。

おもてなしというのは、相手に心地よいと思ってもらえてはじめておもてなしになる。
したがって、文化的背景や考え方が異なる国におけるおもてなしでは、
その国にあわせて、形を変化させる必要があるわけです。

この企業では、その国の人がどのような時に心地よいと感じるのかを調査して、
そのような行動規範をまとめているようですし、
行動のみにとどまらず、
行動の背後にある価値観までしっかり教育しているようです。



このように、企業も国際化に向けて、
日本のサービスを国に合わせて変化させつつも、
変わらないところは変わらないものとして提供しているようです。



かたちからこころ、こころからかたち

日本では昔から、形から入って修練し、そこからその背後にある内的なものを悟っていくという教育がなされてきました。
茶道でも歌舞伎でも、まずは形から入る。そして、その作法の背後にある「おもてなしのこころ」を悟っていくのです。


おそらく、その”形”は、茶道や歌舞伎を芸術の域に高めた人のこころから出てきた所作。したがって、後に続く人たちは、その所作を通して、先人のこころを学んでいるのではないでしょうか。


こうして培ってきた日本のこころ、高品質なサービスは、現在世界でも人気の的。「おもてなし」を受けることを目的に日本に来る人もいるそうです。こういう良き文化があるのならば、これを世界に広めてきたいですね。



世界に貢献し、世界に価値を発揮する日本へ。

まだまだ自分たちにはわからない日本の価値があるはず。
それを発見しつつ、もっともっと世界に発信していくのは、
次の時代を担う、私たちでもあるのだと思いました。



By Hoppe

関連するタグ
コメント
No title
コメントありがとうございます。

現在私は、伝統産業の技術や知の伝承がどのようになされていくのかに興味を持って研究しています。そのなかで、ある職人さんの生涯を追ってみると、確かに伝統の形そのものを学ぶ段階と、それを超えて新しいものを創造していく段階とにわかれているんですね。
これって、一般的な教育にも通じるところがあるのではないかとも思っています。だから、学校教育もはじめは詰め込み、そして自立を促すタイプにすべき???なんて考えたり…。ただ、もう少し学びのプロセスを明確化していかないといけないとは思っています。乞うご期待!!!
[2011/11/21 09:09] URL | Hoppe #- [ 編集 ]

No title
最後の段落で“かたちからこころ、こころからかたち”とありましたが、おっしゃる通りだと思います。日本の様々な伝統芸能の根本になった“茶道”ではその伝統の継承を“守破離”という流れで行っていたそうです。

つまり、本来あるべき形をまねる“守”

その段階を超えて一種の革新を起こす“破”

そして初めて新しい潮流を生み出す“離”

こういったプロセスを経ながら日本の文化は発展してきたんでしょうね。。師匠の“かたち”をまねる中でこころの在り方まで習得する。そのうえで、自らの個性を表現する新しい“かたちと”となる…。

昔、平家物語の冒頭や百人一首を暗記させられましたよね。
ああいった一見無用と思われるような行為も、“かたち”を覚えることから日本的な無常観や“もののあわれ”の心性を獲得するようになっていくといいます。

伝統的な芸能だけでなく、私たちの身体にもこういった『文化』は染み付いているんでしょうね。
[2011/11/21 01:38] URL | ぶっちぃ #- [ 編集 ]


コメントの投稿














管理者にだけ表示を許可する


トラックバック
トラックバック URL
http://kyotogenken.blog.fc2.com/tb.php/206-7bc6ca53
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)

カテゴリ

フリーエリア

一日1回応援クリック お願いします↑

FC2プロフ

カウンター

カレンダー

07 | 2017/08 | 09
- - 1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31 - -

最新記事

最新コメント

カウンター

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。